Клиентский опыт при урегулировании — один из главных драйверов лояльности. Сейчас перед командой стоят три приоритета: скорость (клиент должен получать решение быстро), качество (высокий CSAT) и масштабирование (новые продукты должны запускаться с готовой операционной моделью).
Мы ищем операционного руководителя, который будет контролировать процессы клиентской поддержки и урегулирования.
Обязанности
Отслеживание ключевых показателей
Контролировать очереди и SLA, выявлять и решать зависшие кейсы, отслеживать сроки урегулирования.
• Управление нагрузкой команды
Перераспределять нагрузку, предотвращать перегрузку, контролировать дисциплину и исполнение SLA.
• Поддержка базы знаний
Поддерживать актуальность базы знаний и правил урегулирования, заменять жёсткие скрипты гайдлайнами.
• Запуски продуктов
Участвовать в подготовке операционной модели до старта запусков новых продуктов.
• Автоматизация
Выявлять зоны для автоматизации и внедрять инструменты для команды
Требования
Имеете опыт операционного управления поддержкой или урегулированием от трёх лет
• Управляли командами от 20 человек
• Уверенно работаете с метриками: SLA, AHT, FCR, CPT, CSAT
• Внедряли автоматизацию или работали с ней
Условия
В Яндексе легко найти единомышленников — у нас есть комьюнити для профессионалов разных профилей, от разработчиков до дизайнеров. А ещё — книжные и языковые клубы
