в Москве и МО
з/п не указана
23 дн. назад
Ты будешь работать в отделе продукта, где команда занимается развитием продукта, разработкой новых фичей и улучшением функциональности в рамках ECOM
Обязанности
- Отвечать за стабильность и эффективность каналов поддержки, включая собственные и внешние сервисы связи пользователя с контакт-центром
- Достигать ключевых метрик: CSI нативного чата, доля нативного чата среди всех обращений, доля автоматически обработанных обращений
- Развивать и тестировать новые форматы и технологии (включая ML-решения) для превращения сервиса в интеллектуального помощника, который предугадывает запросы и решает проблемы с минимальным участием операторов
- Исследовать потребности пользователей на разных рынках для персонализации сервиса (уметь составлять сценарии интервью, запускать опросы)
- Поддерживать кросс-командные инициативы и стратегию компании, предоставлять команде контакт-центра инструменты для информирования пользователей о статусе обращений
- Проектировать A/B-тесты, прогнозировать эффект от запусков, набрасывать дашборды в BI-системе и проводить ad-hoc-анализ по сырым данным
- Просто и понятно описывать требования для команды разработки и смежных подразделений
Требования
- Опыт работы от 4 лет на аналогичной позиции (Product Manager / Product Owner в customer support, ecom, tech-компаниях)
- Понимание устройства колл-центра: кто за что отвечает, как распределяются звонки и обращения, как оценивается качество работы
- Знание современных форматов поддержки: чат, мессенджеры, электронная почта, соцсети, самообслуживание через бота и базу знаний
- Умение снижать нагрузку на операторов за счёт автоматизации типовых вопросов и понятных сценариев (с применением ML и без)
- Навыки работы с метриками: иерархия метрик, A/B-тесты, BI-дашборды, ad-hoc-анализ
- Способность чётко ставить задачи разработке и коммуницировать со смежниками
- Будет преимуществом знание конкретных решений: платформ Contact Center, CRM-систем, конструкторов ботов, аналитических инструментов
Условия
- Персональное предложение по заработной плате и официальное трудоустройство, мы за прозрачность и честность
- График работы: 5/2, 8 часовой рабочи день
- ДМС со стоматологией, потому что мы заботимся о твоем здоровье
- Мы предлагаем помощь карьерного консультанта для выбора индивидуального направления развития
- Стильный и уютный офис в центре Москвы
- Частичная компенсация питания при работе из офиса
- Открытый диалог с топ-менеджерами и дружный коллектив — база нашей культуры
- Изучение английского языка с преподавателем, компенсация обучений и участие в конференциях, чтобы ты рос вместе с компанией
- Корпоративная скидка в «Золотое Яблоко», а еще бонусы и акции от партнеров
- Масштабные корпоративы, книжные и спортивные сообщества, small talk и множество других неформальных встреч
- Никаких ограничений по дресс-коду и внешнему виду. Мы уважаем твою индивидуальность!
БЦ «Bruce Premier office»
Брюсов пер., 2/14, стр. 9
м. Библиотека им. Ленина